Hogyan érhető el több bevétel elégedett ügyfelekkel?
Az egyik legfontosabb célkitűzés, hogy az ügyfelet meg tudjuk tartani és ösztönözzük egy következő vásárlásra. Az ügyfél-elégedettség mérése már szinte minden középszintű vállalat stratégiájában szerepel, különböző mérési módszerek és eszközök, mint a kérdőív, online interjúk, próbavásárlás, garantálják a vásárlási élmény visszajelzését. Az ügyfélélmény az üzleti siker egyik alapja lett, mondhatni kötelezően ajánlott a fogyasztási igények beépítése a termékekbe és a szolgáltatásokba.
Mert az elégedett ügyfél egyben versenyelőnyt is jelent
Az ügyfél, aki elégedett a szolgáltatással, lojális marad, pénzt költ és nem számít, ha kicsit magasabb az ár, mert nem néz szét a konkurenciánál. Mit jelent ez a vállalatnak? Elsősorban több bevételt, másodsorban pedig fejlődési lehetőséget.
Mi történik, ha az ügyfél elégedetlen?
Az ügyfélélmény jelentősége nagy, hatékonyságának mérésére kiemelt teljesítménymutatók (KPI) vannak, amelyek alapján a vélemény beépítésre kerül a vállalati stratégiába. Ha azonban az ügyfél elégedetlen, akkor az egyetlen és legfontosabb szabály: reagálni kell. Mégpedig hatékonyan és minél gyorsabban rá kell világítani azokra a pontokra és folyamatokra, amelyek nem működnek jól és változtatni kell. Mindez controlling-szemlélettel könnyebb.
És mi történik, ha a cégvezető a saját vállalkozásával elégedetlen?
Jön egy kontroller, aki belép a rendszerbe, megnézi a tüneteket, majd a háttérből visszafejt, keres és összeállít olyan összefüggéseket a pénzügyi eredményekben, amelyek addig nem álltak rendelkezésre. Megfejti, mi történt és miért nem azt kapta a tulajdonos a vállalkozásával kapcsolatban, amit szeretett volna vagy amiért a cégét létrehozta. Hatékony megoldást dolgoz ki, majd kiszáll a rendszerből és visszaadja a joystickot a cégvezetőnek, aki úgy és abba az irányba irányít tovább, ahogyan szeretné.